蝦皮未將貨物取回，將款項退回客人 - 法律

2/1已經將商品寄出，客人也已經取貨
取貨後申請了退貨退款，
正常流程是蝦皮會委派貨運至客戶家，
取回退貨商品將商品給我們檢查，
無問題後會同意退款，
但是蝦皮並未取回商品就將款項退給客人。

後來查到帳務有問題就向蝦皮詢問

4/12時蝦皮回信表示說：
「因為系統沒有確認導致沒有派貨運去取貨」
並允諾會委派貨運收貨

但到上禮拜都沒收到商品也沒收到任何消息
打電話至客服詢問
客服只說他們一直聯繫不上客戶
請我至警局報案說客人侵佔

我應該是要跟蝦皮索取貨物
蝦皮向客人索取貨物

可是蝦皮堅持跟他們沒關係
要我報警請警察去函他們才能提供文件
他們不願意採取法律行動

警察告訴我說我只能找第三方
所以應該要先寄存證信函給蝦皮 民事侵害
否則很難成案

請問我現在該怎麼做呢
因為也不知道寄存證信函給蝦皮
適用哪條

請求各位指點迷津QQ


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