賣東西被申訴該如何處理 - 法律

各位好
在這邊幫忙朋友代po他們遇到的問題
想請各位先進幫忙

事情是這樣的
朋友在網路上有在做新娘秘書工作包的買賣
這是個客製化的產品
客戶可以自行選擇網路上朋友所提供的顏色
然後再請師傅手工製作
如果包包裏的隔層想做特別的設計
其實都可以彼此協商 然後再請師傅著手製作
可是這商品畢竟是客製化的產品
所以朋友有在網路上明顯註記

售後不接受外觀不喜歡、與想像的不同、背起來不舒服、顏色有色差、更換顏色等理由退
換貨喔謝謝
因為手環、腰包接為特定訂做(無現貨)，故下訂單後不接受更換顏色等理由退換貨喔！下
訂前請三思！
每台電腦顏色顯示多少有色差，若為完美主義者，或尚有疑慮，請勿訂購

以上等等敘述





現在發生了一個爭議
有位顧客訂購了朋友的產品
中間也利用Line作為媒介做了溝通
聊天記錄也都還在
在顏色、式樣以及他個人需要的特殊設計等等
都有提及

可是匯完款在看到成品之後這位顧客認為
他要的茶咖啡色網路跟實體有所落差
可是在網路上明顯列出各種顏色的圖片了
事後猜想該位顧客可能是要原皮革色
而非經染過的茶咖啡色
但是在事前該位顧客一直表示自己要茶咖啡色
所以朋友也照著做了

現在該位顧客投訴至台北市法務局
而該局也發函給我朋友要求回函說明
並且告知我們
對方希望我們退款或是重做一個新的給她

但是這種包包是客製化的產品
退掉了我們不知道要賣誰會造成損失

因此想問問各位先進能不能協助提供意見
我們在回函裡面該如何說明主張？

朋友目前的立場是不退貨退款
因為一開始就有表明了
至於該包包客製化的名牌部分
我們可以幫他重做 讓她不會無法賣給第三人
如果他真的不喜歡也可以讓她賣掉脫手

拜託各位給意見了！謝謝你們！

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